интернет-магазин хобби-сад
Внедрение Битрикс24
Помогли заказчику систематизировать работу под новый поток клиентов.
О клиенте
HobbySad.ru предлагает большой выбор товаров для садоводов, огородников и цветоводов и реализует свою продукцию по всей стране. Ассортимент насчитывает около 5 000 наименований. Компания напрямую сотрудничает с более чем 30 производителями семян, газонов, грунтов, удобрений, препаратов защиты растений, бытовой химии, керамических и пластиковых горшков и прочих товаров для сада, огорода и дома.
Что было в начале
Наше сотрудничество с заказчиком началось более 3 лет назад с разработки и продвижения интернет-магазина. На тот момент интернет-проект находился в начальной точке роста и клиент пока не хотел думать о CRM- системе: менеджеры и руководитель справлялись стандартными инструментами вроде табличек в гугл документах. Но с запуском интернет-магазина и рекламы, ростом количества заказов и увеличением каналов привлечения клиентов заказчик столкнулся с проблемами.
Омниканальность
История по клиентам иногда теряется, так как один и тот же покупатель может интересоваться товаром на сайте, в социальных сетях и мессенджерах. Менеджеру для того, чтобы восстановить историю по клиенту, необходимо собирать ее по частичкам (зайти в директ инстаграма, зайти на почту, посмотреть в мессенджер, проверить письма с заказами и т.д.)
Распределение нагрузки
Бизнес имеет ярко выраженную сезонность и в пик продаж менеджеры не всегда быстро справляются с обработкой заказов. Сотрудники разделены по каналам продаж: один менеджер работает с лидами из соцсетей, другой с лидами с сайта. Из-за этого нагрузка распределяется неравномерно и в отделе продаж начинается дисбаланс.
Внутренние процессы
Отсутствие единой системы документооборота с отделом логистики. В цепочке менеджер-логист нет единой системы хранения информации по заказам и по конкретным клиентам, в результате чего много времени уходило на коммуникацию между отделами.
Рентабельность
Еще одна особенность в том, что бизнес становится рентабельным только за счет вторичных продаж. При условии, что каналов продаж довольно много, системно напоминать клиентам о товаре довольно сложно.
Задачи
- Настроить сценарии работы с лидами.
- Подключить все существующие каналы CRM — сайт, почту, телефон, онлайн-чат.
- Настроить распределение заказов по менеджерам.
- Настроить процесс работы между отделами продаж и логистики, наладить коммуникации между отделами внутри компании.
- Настроить генерацию отчетов по лидам и продажам для руководителя.
Что сделали
Сбор данных
Во всех случая CRM собирает следующие данные:
- источник лида (канал,площадка);
- UTM метки;
- источник трафика на сайт (реклама, прямой заход, соцсети и т.д.);
- поисковая фраза;
- названий форм, с которых были заявки;
- фиксация и сохранение разницы во времени для удобства перезвона клиенту;
- геолокация и город посетителя.
Звонки
Интеграция телефонии и подключение коллтрекинга решила проблему с анализом звонков.
Автоматизация
Автоматизировали практически все, что возможно и насколько позволяет функционал бизнес-процессов в битриксе. Все что не позволяет стандартный функционал, реализовано через кастомные доработки.
Бизнес-процессы
Были проанализированы бизнес-процессы в компании и составлены схема движения лидов и этапы в сделках. На каждом этапе настроены необходимые тригеры и роботы, которые помогают менеджерам не затягивать сроки выполнения действий по заказу.
Бизнес-процессы
Большая часть контроля за менеджерами сделано стандартными средствами Битрикс24.Руководителю ежедневно приходят отчеты и уведомления о просроченных задачах, их количестве и ответственных.
Реклама
Подключена сквозная аналитика, что позволило более точно рассчитывать эффективность различных каналов рекламы. Были распределены бюджеты, что позволило увеличить продажи.
Что получили?
Внедрение вместе с обучением заняло чуть больше трех недель.
Единое рабочее окноВсе лиды с разных источников стали автоматически попадать в единую CRM-систему. Налажен принцип единого рабочего окна для всех сотрудников.
Клиентская базаУпростилась работа с базой клиентов. Специалисты ведут сделки по настроенным сценариям и под контролем руководства.
Внутренние коммуникацииСотрудники активно общаются между собой и передают данные с помощью чатов и «Живой ленты».
Единое облако данныхВ «Битриксе» учитываются входящие и исходящие документы. На «Диске» компании хранится документация по всем сделкам
Контроль сотрудниковВсе работники ведут учет своего рабочего дня, что дает руководству представление об эффективности работы каждого сотрудника.
ОтчетыСтал возможен контроль продаж и эффективности рекламы с помощью онлайн-отчетов.
Отзыв заказчика