Кейсы
интернет-магазин хобби-сад
Внедрение Битрикс24
Помогли заказчику систематизировать работу под новый поток клиентов.
О клиенте
HobbySad.ru предлагает большой выбор товаров для садоводов, огородников и цветоводов и реализует свою продукцию по всей стране. Ассортимент насчитывает около 5 000 наименований. Компания напрямую сотрудничает с более чем 30 производителями семян, газонов, грунтов, удобрений, препаратов защиты растений, бытовой химии, керамических и пластиковых горшков и прочих товаров для сада, огорода и дома.
Что было в начале
Наше сотрудничество с заказчиком началось более 3 лет назад с разработки и продвижения интернет-магазина. На тот момент интернет-проект находился в начальной точке роста и клиент пока не хотел думать о CRM- системе: менеджеры и руководитель справлялись стандартными инструментами вроде табличек в гугл документах. Но с запуском интернет-магазина и рекламы, ростом количества заказов и увеличением каналов привлечения клиентов заказчик столкнулся с проблемами.
Омниканальность
История по клиентам иногда теряется, так как один и тот же покупатель может интересоваться товаром на сайте, в социальных сетях и мессенджерах. Менеджеру для того, чтобы восстановить историю по клиенту, необходимо собирать ее по частичкам (зайти в директ инстаграма, зайти на почту, посмотреть в мессенджер, проверить письма с заказами и т.д.)
Распределение нагрузки
Бизнес имеет ярко выраженную сезонность и в пик продаж менеджеры не всегда быстро справляются с обработкой заказов. Сотрудники разделены по каналам продаж: один менеджер работает с лидами из соцсетей, другой с лидами с сайта. Из-за этого нагрузка распределяется неравномерно и в отделе продаж начинается дисбаланс.
Внутренние процессы
Отсутствие единой системы документооборота с отделом логистики. В цепочке менеджер-логист нет единой системы хранения информации по заказам и по конкретным клиентам, в результате чего много времени уходило на коммуникацию между отделами.
Рентабельность
Еще одна особенность в том, что бизнес становится рентабельным только за счет вторичных продаж. При условии, что каналов продаж довольно много, системно напоминать клиентам о товаре довольно сложно.
Задачи
  • Настроить сценарии работы с лидами.
  • Подключить все существующие каналы CRM — сайт, почту, телефон, онлайн-чат.
  • Настроить распределение заказов по менеджерам.
  • Настроить процесс работы между отделами продаж и логистики, наладить коммуникации между отделами внутри компании.
  • Настроить генерацию отчетов по лидам и продажам для руководителя.
Что сделали
Сбор данных
Во всех случая CRM собирает следующие данные:
  • источник лида (канал,площадка);
  • UTM метки;
  • источник трафика на сайт (реклама, прямой заход, соцсети и т.д.);
  • поисковая фраза;
  • названий форм, с которых были заявки;
  • фиксация и сохранение разницы во времени для удобства перезвона клиенту;
  • геолокация и город посетителя.
Звонки
Интеграция телефонии и подключение коллтрекинга решила проблему с анализом звонков.
Автоматизация
Автоматизировали практически все, что возможно и насколько позволяет функционал бизнес-процессов в битриксе. Все что не позволяет стандартный функционал, реализовано через кастомные доработки.
Бизнес-процессы
Были проанализированы бизнес-процессы в компании и составлены схема движения лидов и этапы в сделках. На каждом этапе настроены необходимые тригеры и роботы, которые помогают менеджерам не затягивать сроки выполнения действий по заказу.
Бизнес-процессы
Большая часть контроля за менеджерами сделано стандартными средствами Битрикс24.Руководителю ежедневно приходят отчеты и уведомления о просроченных задачах, их количестве и ответственных.
Реклама
Подключена сквозная аналитика, что позволило более точно рассчитывать эффективность различных каналов рекламы. Были распределены бюджеты, что позволило увеличить продажи.
Что получили?
Внедрение вместе с обучением заняло чуть больше трех недель.
  • Единое рабочее окно
    Все лиды с разных источников стали автоматически попадать в единую CRM-систему. Налажен принцип единого рабочего окна для всех сотрудников.
  • Клиентская база
    Упростилась работа с базой клиентов. Специалисты ведут сделки по настроенным сценариям и под контролем руководства.
  • Внутренние коммуникации
    Сотрудники активно общаются между собой и передают данные с помощью чатов и «Живой ленты».
  • Единое облако данных
    В «Битриксе» учитываются входящие и исходящие документы. На «Диске» компании хранится документация по всем сделкам
  • Контроль сотрудников
    Все работники ведут учет своего рабочего дня, что дает руководству представление об эффективности работы каждого сотрудника.
  • Отчеты
    Стал возможен контроль продаж и эффективности рекламы с помощью онлайн-отчетов.
Отзыв заказчика
Все кейсы