приволжское бюро переводов
Автоматизация бизнес-процессов
Оптимизировали работу менеджеров с клиентами,
провели обучение сотрудников, реактивировали базу
старых клиентов
провели обучение сотрудников, реактивировали базу
старых клиентов
О клиенте
«Приволжское бюро переводов» - одно из старейших агентств крупного областного центра, существует более 15 лет. Занимается переводом всех видов документов, включая технический перевод, нотариальное заверение переводов, апостилирование документов, услуги по устному переводу. Входит в ТОП-50 ведущих бюро переводов России (по данным сайта translationrating.ru за 2018г.). Корпоративный сайт компании perevod-pfo.ru.
Что было в начале
Проблема
Заказчик изначально обратился к нам за созданием и продвижением сайта. Но в процессе работы мы выяснили, что всю работу с клиентами наш заказчик проводит в excel. Без CRM нет возможности адекватно настроить сквозную аналитику, а как следствие оценивать эффективность рекламных каналов.
Предыстория
В процессе общения с клиентом мы выяснили, что у него бывают некоторые проблемы, связанные с учетом и контролем заказов.
Цепочка прохождения заказа достаточно сложная: менеджер принимает заказ, далее его выполняет переводчик, далее проверка редактором, сдача заказа менеджером клиенту, оплата клиента, отчетные документы клиенту и оплата переводчику, если этот заказ выполнял не штатный переводчик агентства, а сотрудник на удаленке. Участников внутри процесса много и особый отпечаток накладывает то, что в агентстве каждый день бывает много небольших заказов. То есть одновременно нужно контролировать несколько десятков незакрытых заказов.
С учетом того, что учет ведется в excel и данные заносятся в ручном режиме,
не всегда информация проходит оперативно и бывают потери.
Цепочка прохождения заказа достаточно сложная: менеджер принимает заказ, далее его выполняет переводчик, далее проверка редактором, сдача заказа менеджером клиенту, оплата клиента, отчетные документы клиенту и оплата переводчику, если этот заказ выполнял не штатный переводчик агентства, а сотрудник на удаленке. Участников внутри процесса много и особый отпечаток накладывает то, что в агентстве каждый день бывает много небольших заказов. То есть одновременно нужно контролировать несколько десятков незакрытых заказов.
С учетом того, что учет ведется в excel и данные заносятся в ручном режиме,
не всегда информация проходит оперативно и бывают потери.
Новая боль
После того, как мы продвинули сайт и количество заказов увеличилось, заказчик взял на работу еще одного менеджера и путаницы в обработке лидов стало еще больше.
Представьте ситуацию: менеджер №1 ушел на обед, клиент с которым он общался в это время звонит в офис. Менеджер №2 поднимает трубку: чтобы понять статус заказа ему требуется время (подойти к столу менеджера №1, покопаться в записях, открыть excel файлик и т.д.). Долгая скорость реакции на вопросы не очень нравится клиентам и производит не очень хорошее впечатление.
После проведения презентации Битрикс24, клиент принял решение о внедрении продукта.
Представьте ситуацию: менеджер №1 ушел на обед, клиент с которым он общался в это время звонит в офис. Менеджер №2 поднимает трубку: чтобы понять статус заказа ему требуется время (подойти к столу менеджера №1, покопаться в записях, открыть excel файлик и т.д.). Долгая скорость реакции на вопросы не очень нравится клиентам и производит не очень хорошее впечатление.
После проведения презентации Битрикс24, клиент принял решение о внедрении продукта.
Задачи
- Автоматизировать процессы работы с клиентом и постановку задач от менеджеров (администраторов) к переводчикам.
- Систематизировать работу с лидами (настроить воронку + подключить телефонию).
- Настроить сквозную аналитику для контроля эффективности рекламных кампаний.
- Построить цепочку для реактивации "старых" клиентов (e-mail маркетинг, уведомления, система лояльности).
Что сделали
Основные настройки
- Интегрировали сайт (на CMS 1С-Битрикс) с Битрикс24, подключили телефонию и коллтрекинг. Благодаря этому все звонки и заявки стали отображаться в CRM.
- Настроили карточку Лида, изменили статусы и добавили источники.
- Настроили карточки Контакт и Компании, изменили статусы.
- Настроили структуру компании, пригласили сотрудников на портал, настроили права доступа.
- Провели обучение сотрудников по обработке лидов и созданию задач.
- Настроили сквозную аналитику с отчетностью по каждому рекламному каналу.
Автоматизация
Настроили цепочки автоматических действий с помощью бизнес-процессов, упростили работу со следующими процессами:
- Настроили цепочки автоматических действий с помощью бизнес-процессов, упростили работу со следующими процессами:
- Подготовка договора на услуги с автоматической генерацией по шаблону, с утверждением у ответственных сотрудников.
- Автоматическая генерация счета в зависимости от типа договора клиента, формы налогообложения, типа оплаты.
- Отправка автоматических уведомлений клиентам о готовности работы.
- Отправка e-mail сообщений для клиентов, которые обращались более чем 2 месяца назад
Что получили?
Внедрение вместе с обучением заняло чуть больше двух недель.
Работа с клиентамиУстранили старую систему, при которой клиент общался с определенным менеджером. Теперь клиент может быть адекватно обслужен любым свободным менеджером.
Клиентская базаИнформация о клиентах, вся история взаимоотношений и вся переписка автоматически сохраняется в общем доступе.
Внутренние процессыБольше нет путаницы с лидами, а постановка задач и отправка документов происходит в несколько кликов.
Увеличение продажПомогли реактивировать базу старых клиентов и увеличить объём продаж на 20% (по словам заказчика).
Сквозная аналитикаБлагодаря внедрению сквозной аналитики скорректировали рекламные кампании в контекстной рекламе и увеличили количество лидов.
На данный момент планируется ввод нескольких новых бизнес-процессов, более активное применение диска и внутренних коммуникаций.
Отзыв заказчика