Закрытая корпоративная система контроля работы полевых сотрудников
Комплекс программного обеспечения для компании «Acosta Merchandising Agency», представляющий из себя систему онлайн-отчетности и контроля работы полевых сотрудников
Система состоит из веб-приложения для клиентов
и сотрудников компании и мобильного приложения
для мерчендайзеров.
О клиенте
«Acosta Merchandising Agency» предлагает услугу продвижения брендов в торговых сетях в 300 городах России, в 6500 торговых точках, а представительства компании работают в 11 городах-миллионниках. Среди клиентов компании такие торговые марки, как Red Bull, Maкфа, Ritter SPORT, Славянка, BIC, Мороша, Хортиця и многие другие.
Поставленная задача
и ее решение
Задача
Компания Acosta предлагает своим клиентам услугу мерчендайзинга - продвижение брендовых товаров в торговых сетях. Заказчики - производители или поставщики известных товаров. Вся основная работа выполняется мерчендайзерами (полевыми сотрудниками) по установленным регламентам.
В процессе расширения бизнеса компания столкнулась с проблемами, связанными с необходимостью обеспечивать высокий уровень и единые стандарты клиентского сервиса в большом количестве торговых точек в различных регионах страны.

Несмотря на наличие инструкций и регламентов, с ростом количества персонала всё более актуальным становился вопрос адекватного контроля за деятельностью каждого конкретного исполнителя в каждой конкретной точке продаж (на момент начала создания системы в компании работало уже более 200 штатных мерчендайзеров). Также клиенты (бренды) настоятельно требовали достоверности отчетности по всем задействованным сетям и торговым точкам.
Была разработана единая принципиальная схема, по которой должны вестись работы над проектами внутри компании Аcosta
При заключении контракта с клиентом создаётся «Проект», документация о котором содержит информацию о товарах, которые необходимо продвигать, о городах продвижения, о торговых сетях (ТС) и их торговых точках (ТТ), какая информация о товаре и местах продаж должна отслеживаться и алгоритм действия полевого сотрудника.

Назначается «координатор проекта», который формирует план работы по городам, сетям, торговым точкам и потребность в полевых сотрудниках на местах.

Далее разрабатывается расписание работ для каждого мерчендайзера (Мерч), привлеченного в проект, в соответствии с которым он должен совершать «визиты» в закрепленные за ним торговые точки и направлять отчеты и фоторепортажи.

Данный отчет проходит проверку Координатора проекта и перенаправляется клиенту.

Клиент может принять «визит» или отклонить его, направив замечания координатору и мерчендайзеру.

Реализовать данную схему необходимо путём внедрения единой корпоративной онлайн-системы, в процессе разработки которой необходимо создать инструментарий для:
автоматизации работы мерчендайзеров и координаторов проектов;
обеспечения необходимого контроля со стороны компании за работой большого количества мерчендайзеров;
получения клиентами компании достоверной информации о текущей ситуации во всех точках продаж (проблемы, расстановка, дефицит, действия конкурентов и т.д.) и о проводимых мероприятиях;
обеспечения оперативной обратной связи между клиентами, компанией и полевыми сотрудниками.
Решение
В процессе обсуждения технического задания и проектировочных работ была сформулирована концепция будущей архитектуры сервиса.
Личный кабинет
Принято решение, что основой будет являться веб-приложение («Личный кабинет»), доступ к которому должен осуществляться через 2 разных интерфейса:

1. Интерфейс для сотрудников Acosta - координаторов, ответственных за работу групп мерчендайзеров, и руководителей проектов, а также субподрядных организаций;

2. Интерфейс для заказчиков услуг, в котором ответственные сотрудники клиента смогут онлайн видеть результаты работы исполнителя на точках продаж.
Мобильное приложение
Инструментом работы мерчендайзеров на точках продаж и контроля за их деятельностью со стороны офиса и клиентов должно стать мобильное приложение под управлением операционной системы Android 5.2 (смартфоны на этой ОС закупаются компанией централизованно, и они более бюджетные).
Бэкенд
Для бекэнд-разработки выбран Django Framework для языка программирования Python. Одной из причин такого выбора стало наличие в коробке фреймворка готового административного интерфейса, который вполне подходил в качестве рабочего пространства для менеджеров и сокращал время разработки. Для создания мобильного приложения выбран язык Kotlin.
Понятия, которые использовались при создании системы
Пользователь
Пользователь – участник системы. Все пользователи разбиты на группы - клиенты, мерчендайзеры, руководители проектов, координаторы проектов, агенты. Каждая группа имеет доступ только к одному из интерфейсов и свой набор функциональности.
Проект
Совокупность информации, необходимой для выполнения обязательств компании Acosta перед клиентом по договору о предоставлении услуг. Содержит подробные данные о клиенте, список необходимых регламентных работ, товарные позиции и список полей которые должны заполняться в отчетах по этим товарным позициям и т.д. Каждый проект привязан к пользователю из группы «Клиенты», этот пользователь видит информацию только по своему проекту.
Торговая сеть
Ритейлер, с которым у клиента заключен договор на поставки продукции. Сеть может быть представлена в одном или нескольких городах.
Матрица торговой сети
Это перечень товарных позиций, поставляемых в выбранную торговую сеть в рамках одного проекта. Каждый проект может содержать большое количество товарных позиций, но при этом не каждая позиция поставляется во все торговые сети (например, в сеть А поставляется товар 1,2,3, а в сеть Б - 2,4,5).
Торговая точка (ТТ)
Магазин, в котором ведется работа по продвижению товаров в рамках одного или нескольких проектов. Каждая ТТ имеет привязку к сети, городу, адресу и географическим координатам, которые определяются автоматически при внесении данной точки в систему.
Визит
Единица измерения работы полевого сотрудника. Это посещение мерчендайзером торговой точки с выполнением на месте регламентных работ по проекту и составлением отчета для клиента и управляющего офиса.
Реализованный функционал
Группа пользователей «Мерчендайзер»
Реализован в мобильном приложении.

Мерчендайзер по ежедневному плану, который он видит на своём смартфоне в приложении, обязан совершить визит в торговую точку, провести регламентные работы, самостоятельно создать в системе «новый визит» и предоставить фотоотчет.

Для стандартизации работы всех полевых сотрудников мобильное приложение создано по принципу визарда, что заставляет пользователя проходить определенные обязательные шаги и упрощает навигацию.

Интерфейс состоит из 9 экранов.
  • Авторизация пользователя.
  • Индивидуальное «Расписание работы» мерчендайзера на день со списком торговых точек, которые необходимо посетить. Доступно расписание на неделю вперёд.
  • Список проектов (проекты, актуальные для выбранной торговой точки).
  • Экран с возможностью сделать фото полок в ТТ до начала работы и списком уже сделанных фотографий.
  • Список товарных позиций (берутся из матрицы торговой сети, связанной с выбранной торговой точкой и выбранным проектом).
  • Форма для заполнения отчета по товарным позициям. Отчет по товарным позициям может по решению координатора быть обязательным к заполнению, без чего невозможно будет продолжение работы.
  • Экран с возможностью сделать фото после проведения регламентных работ и списком уже сделанных фотографий (фактически этот экран показывается дважды для создания фотографий основного альбома и для фотографий дополнительного места продаж).
  • Экран для комментариев. Мерчендайзер видит комментарии клиентов к предыдущему визиту и обязан оставить ответ, а также может написать комментарий к текущему визиту.
  • Список неотправленных визитов. Этот список необходим, т.к. в некоторых случаях из-за проблем с интернетом невозможно отправить визит сразу и требуется сохранить информацию для последующей отправки. Данный список формируется автоматически.

При разработке приложения также реализованы несколько интересных опций.

1. Возможность работы полевого сотрудника офлайн в течение суток и отправки накопившейся информации одним пакетом при устойчивом выходе в сеть.
2. Невозможность начать работу в приложении, если не отправлены данные за предыдущие сутки.
3. Для оптимизации исходящего трафика при создании визита приложение сжимает изображения и конвертирует их в base64, затем маркирует фотографии, «отцепляет» их от визита и отправляет на сервер в фоновом режиме, где они автоматически прикрепляются к нужному визиту.
4. При начале работы мерчендайзера над созданием очередного визита приложение автоматически определяет его координаты и удаление от нужной торговой точки. В том случае, если это расстояние необоснованно велико, сотрудник получает предупреждение, что находится не там, где ему следует, а также отправляется оповещение его координатору.

Функционал для всех других групп пользователей доступен в веб-приложении «Личный кабинет». Как говорилось выше, взаимодействие с системой происходит через два различных интерфейса – один для сотрудников Acosta, другой для клиентов.

Работать в системе можно с любых устройств, фронтенд адаптирован. Особенностью является большой процент информации, представленный в виде таблиц. Поэтому для удобства работы на мобильных телефонах написаны скрипты, которые перестраивают строки таблиц в последовательные блоки.

Группа пользователей «Координатор проекта»
В работе над любым проектом принимают участие сразу большое количество полевых сотрудников одновременно в нескольких городах, в различных торговых сетях и, соответственно, в значительном количестве торговых точек. Для организации слаженной работы этой массы мерчендайзеров и контроля качества их работы в соответствии с параметрами заключенных контрактов в Acosta и существуют координаторы проектов.

Каждый координатор имеет в системе свой Аккаунт, в котором есть все необходимые инструменты для реализации практически всех его функциональных обязанностей.

  • Раздел «Проекты». Координатору доступна вся информация по проекту, на основании которой он составляет план работы по проекту и организует работу полевых сотрудников.
  • Форма создания и редактирования расписания работы мерчендайзеров. В зависимости от условий контракта с клиентом координатор планирует работу каждого полевого сотрудника на неделю вперед (план визитов в ТТ, по какому проекту, по каким товарным позициям необходимы отчеты, состав мероприятий на ТТ и др.).
  • Инструментарий для оптимизации работы с постановкой и распределением задач: списки и фильтры по торговым сетям, городам, торговым точкам, матрицы торговых сетей, базы мерчендайзеров и агентских организаций.
  • Модерация визитов. Так как в процессе работы мерчендайзеры могут допускать ошибки, все визиты проходят аудит координатора и получают разрешение на публикацию в системе, после чего их видит клиент. Координатор может не засчитать некачественный визит.
  • Форма для взаимодействия с агентскими организациями (субподрядчиками – см.ниже)
  • Форма обратной связи с клиентами. Координатор видит все замечания и пожелания, которые оставляют клиенты по результатам визита. Он должен оперативно отреагировать на инцидент и проконтролировать устранение недостатков.

Группы пользователей «Руководители проектов»
Объединяет руководителей Acosta и менеджеров, ведущих продажи услуг компании, и досконально знающих все детали заключаемых контрактов. Основная функция «Руководителей» - создавать «Проекты» в системе, отслеживать соответствие контрактным обязательствам и актуальность информации в них, назначать «Координаторов проектов», а также осуществлять общий контроль за ходом проекта и выполнение оговоренных KPI.

Пользователи этой группы имеют доступы ко всей информации в системе, однако не могут влиять на модерацию визитов и вмешиваться в расписание работы полевых сотрудников.
Группа пользователей «Агенты»
Создана для организации работы с субподрядчиками. Подобная необходимость возникает в случае, если по условиям контракта с клиентом необходимо оказывать услуги в населенном пункте, где у Acosta пока что не хватает собственных штатных сотрудников, и требуется привлечение партнерских организаций.

Функционал группы «Агенты» позволяет в интерфейсе веб-приложения сотрудникам партнёра создавать и редактировать визиты. Координаторы проектов имеют возможность как расширить перечень доступных агенту опций в системе, так и уменьшить его.
Группа пользователей «Клиенты»
Взаимодействие клиентов с системой осуществляется через отдельный интерфейс. Каждый клиент получает индивидуальный логин и пароль, регистрируется в «Личном кабинете» и имеет доступ к информации только по своему проекту.

Возможности, предоставляемые системой клиентам компании Acosta
  • Клиент видит информацию по визитам всех мерчендайзеров в торговые точки по своему проекту практически в режиме реального времени. Он получает отчеты по товарным позициям и фотографии основных полок и дополнительных мест продаж до и после посещения ТТ.
  • В случае обнаружения ненадлежащего выполнения полевым сотрудником условий договора, клиент может оперативно сообщить о недостатках непосредственному исполнителю и координатору проекта. В крайнем случае клиент может вообще не акцептовать некачественный визит.
  • Клиент может осуществлять выборку визитов по своему проекту по дате, городу, торговой сети, торговой точке.
  • Есть возможность экспортировать различные данные в Excel и 1-С, например, списки новых или отфильтрованных визитов, отчеты по товарным позициям проекта и др.
  • Клиент имеет возможность маркировать в системе просмотренные и оцененные визиты и, соответственно, отфильтровывать визиты, которые ещё не прошли его контроль.
  • Клиент может скачать архивы фотографий по отфильтрованным визитам. Также создана возможность работы с отдельными фото: можно масштабировать, поворачивать и т.д.
  • Для удобства клиента все фотоматериалы разделены на три альбома: фото до начала работ, фото основной полки, фото дополнительного места продаж, фото полок и мест продаж конкурентов. При необходимости клиент может запросить фотографии мест продаж конкурентов.

Достигнутые цели и KPI
по итогам запуска
Внедрение настоящей системы дало существенный толчок к развитию бизнеса компании Acosta, так как в целом привело к улучшению качества клиентского сервиса.
Создан инструмент, позволяющий компании эффективно и недорого планировать, стандартизировать и контролировать работу большого количества полевых сотрудников, что в значительной степени упростило решение проблем, связанных с ростом масштабов и географии бизнеса.
Во многом автоматизирована работа мерчендайзеров и координаторов проектов, что привело к увеличению производительности их труда и снизило себестоимость производственных процессов в целом.
Внедрение системы подтолкнуло развитие внутренней аналитики бизнес-процессов компании, т.к. она позволяет видеть их в различных срезах – сроки обработки визитов, проценты непринятых визитов по мерчендайзерам, координаторам и клиентам и многое другое.
У клиентов появился реальный инструмент получения наглядной, достоверной и оперативной информации о ходе работ по исполнению заключенных контрактов, а также появилась возможность оперативно реагировать на недоработки в ходе кампании.
Наличие данной системы сняло практически все вопросы контроля со стороны заказчика, значительно упростило коммуникацию и решение спорных вопросов. Всё это способствовало росту удовлетворенности клиентов, а, значит, и их лояльности.
Работа над этим проектом велась в течении полутора лет. Разработка и внедрение системы проходили поэтапно, начиная с конца 2017 года. Последняя модернизация мобильного приложения закончена в марте 2019 года.

Однако даже столь непродолжительная история эксплуатации системы даёт возможность говорить о её высокой эффективности. В настоящее время в ней зарегистрированы более 600 штатных мерчендайзеров (рост в 3 раза за 1,5 года!) и около 50 клиентов. Ежедневно обрабатывается более 7000 визитов в торговые точки почти в 300 городах России.
Особая благодарность наша компания хотела бы выразить высшему руководству «Acosta Merchandising Agency» за искреннюю вовлеченность в процесс создания системы, профессионализм, конструктивность и оперативность принятия решений.